Ein KI-Telefonassistent ist ein Sprachsystem, das Anrufe entgegennimmt, das Anliegen im Gespräch erfasst und es weiterverarbeitet: als Termin, als Weiterleitung an die richtige Person oder als Rückrufnotiz. Für Betriebe, in denen das Telefon klingelt, während alle auf der Baustelle oder beim Kunden sind, kann das viele verpasste Anrufe auffangen. Er ersetzt aber keine Beratung und keinen Notdienst. Und seit August 2026 muss klar erkennbar sein, dass am anderen Ende eine KI spricht.

Was kann ein KI-Telefonassistent im Betrieb übernehmen?

Vor allem die Anrufe, die immer gleich ablaufen. Ein KI-Telefonassistent versteht gesprochene Sprache, stellt Rückfragen und arbeitet nach Regeln, die ihr festlegt. Typische Aufgaben:

Anrufe annehmen: auch außerhalb der Bürozeiten, in der Mittagspause oder wenn alle Leitungen belegt sind.
Anliegen erfassen: Name, Rückrufnummer, worum es geht, wie dringend es ist, bei Bedarf Adresse oder Kundennummer.
Termine vorschlagen: wenn der Assistent auf einen Kalender zugreifen darf, etwa für Wartungstermine oder Beratungsgespräche.
Weiterleiten: an die zuständige Person oder Abteilung, wenn das Anliegen eindeutig ist und jemand erreichbar ist.
Rückrufnotiz schreiben: eine strukturierte Zusammenfassung per Mail, im Ticketsystem oder im ERP, statt eines Zettels mit »Herr Meier, bitte zurückrufen«.
Standardfragen beantworten: Öffnungszeiten, Anfahrt, ob ihr eine bestimmte Leistung anbietet.

Stellt euch einen SHK-Betrieb vor, der morgens um sieben ausrückt. Ruft eine Kundin wegen einer Heizungswartung an, nimmt der Assistent Name, Adresse, Gerätetyp und Wunschzeitraum auf und legt die Notiz für das Büro ab. Wer anruft, weil die Heizung komplett ausgefallen ist, wird sofort an den Bereitschaftsdienst weitergeleitet.

Grafik: So läuft ein Anruf mit KI-Telefonassistent. 1. Anruf kommt an, der Assistent meldet sich und sagt, dass er eine KI ist. 2. Er fragt das Anliegen ab: wer, was, wie dringend. 3. Er entscheidet nach euren Regeln: Termin vorschlagen, an einen Menschen weiterleiten oder Rückrufnotiz anlegen. Notfälle gehen immer direkt an einen Menschen. — Der Assistent nimmt an, fragt nach und entscheidet nach euren Regeln. Notfälle gehen immer an einen Menschen.

Wo liegen die Grenzen?

Überall dort, wo es auf Einschätzung, Verbindlichkeit oder Vertrauen ankommt. Ein KI-Telefonassistent ist gut im Sortieren und Mitschreiben, nicht im Entscheiden. Darauf solltet ihr achten:

Keine verbindlichen Zusagen: Preise, Liefertermine oder Kulanz gehören nicht in die Hand einer KI. Sprachmodelle können plausibel klingende, aber falsche Antworten erzeugen.
Notfälle erkennen ist schwer: Legt Schlüsselwörter und klare Regeln fest, bei denen sofort ein Mensch übernimmt, und testet sie.
Verständlichkeit: Dialekt, Baustellenlärm, schlechte Mobilfunkverbindung oder Namen mit ungewöhnlicher Schreibweise führen zu Fehlern in der Notiz.
Akzeptanz: Manche Anrufer wollen keinen Automaten. Bietet immer einen Weg zu einem Menschen an, und sei es per Rückruf.
Gute Daten im Hintergrund: Ein Assistent, der Termine vorschlagen soll, braucht einen gepflegten Kalender. Einer, der Kunden erkennen soll, braucht saubere Stammdaten.

Die Grundregel: Der Assistent bereitet vor, ein Mensch entscheidet. Wenn ihr weitergehen und KI selbst Vorgänge anstoßen lassen wollt, seid ihr bei KI-Agenten. Was die können und wo sie Aufsicht brauchen, erklären wir in KI-Agenten im Mittelstand.

Ein guter KI-Telefonassistent schreibt besser mit als der Zettel neben dem Telefon. Entscheiden sollte trotzdem ein Mensch.

Was gilt beim Datenschutz und nach dem AI Act?

Ein KI-Telefonassistent verarbeitet personenbezogene Daten, oft schon in den ersten Sekunden: Stimme, Telefonnummer, Name, Anliegen. Vier Punkte solltet ihr vor dem Start klären.

1. Der KI-Hinweis. Seit dem 2. August 2026 gelten die Transparenzpflichten aus Art. 50 der KI-Verordnung (AI Act). Danach müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sein, dass die Betroffenen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, es sei denn, das ist offensichtlich. Spätestens zu Beginn des Gesprächs muss das klar sein. Die Pflicht richtet sich in erster Linie an den Anbieter des Systems. Für euch heißt das praktisch: Der Assistent stellt sich am Anfang als KI vor, etwa mit »Hier ist der digitale Assistent von …«. Der Digital Omnibus (VO (EU) 2026/1744), seit dem 27. Juli 2026 in Kraft, hat vor allem Fristen für Hochrisiko-KI verschoben. An diesem Hinweis ändert er nichts.

2. Aufzeichnung. Gespräche als Audio mitzuschneiden, ist ohne Einwilligung tabu. Wer das nicht öffentlich gesprochene Wort unbefugt aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar. Viele Assistenten brauchen keine Aufnahme und arbeiten nur mit einer Abschrift. Fragt beim Anbieter genau nach, was gespeichert wird.

3. Transkription. Auch eine Abschrift ist eine Verarbeitung personenbezogener Daten nach der DSGVO. Legt fest, wofür sie genutzt wird, wer sie sieht und wann sie gelöscht wird, und nehmt den Assistenten in eure Datenschutzhinweise auf.

4. Serverstandort und Vertrag. Der Anbieter verarbeitet die Daten in eurem Auftrag. Ihr braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO und solltet wissen, in welchem Land Sprache und Text verarbeitet werden. Liegen Server außerhalb der EU, gelten zusätzliche Anforderungen an die Datenübermittlung. Worauf ihr bei KI-Diensten generell achtet, steht in unserem Beitrag zu KI und Datenschutz.

Grafik: Datenschutz-Check für KI-Telefonassistenten. KI-Hinweis zu Beginn des Gesprächs. Aufzeichnung nur mit Einwilligung. Transkripte mit Zweck und Löschfrist. Serverstandort und Auftragsverarbeitungsvertrag geklärt. Ein Mensch bleibt erreichbar. — Fünf Punkte, die vor dem ersten Anruf geklärt sein sollten.

Hinweis: Das ist keine Rechtsberatung. Bei konkreten Fragen wendet euch an euren Datenschutzbeauftragten oder einen Anwalt.

Wie wird ein KI-Telefonassistent an die bestehende Telefonanlage angebunden?

In der Regel wie ein zusätzlicher Teilnehmer, den die Anlage nach festen Regeln anruft. Ihr müsst eure Telefonie dafür nicht austauschen. Üblich sind drei Wege:

Rufumleitung: Die Anlage leitet Anrufe zu bestimmten Zeiten, bei Besetzt oder nach einigen Sekunden ohne Annahme an eine Rufnummer des Assistenten weiter. Das ist der einfachste Einstieg.
Direkte SIP-Anbindung: Der Assistent wird per SIP, dem Standardprotokoll der IP-Telefonie, als eigener Teilnehmer an die Anlage gehängt. Damit lassen sich Anrufe sauber zurück an Durchwahlen oder Gruppen übergeben.
Anbindung an Teams: Bei Teams-Telefonie hängt die Integration davon ab, welche Schnittstellen der Anbieter unterstützt, etwa über einen Session Border Controller.

Welcher Weg passt, hängt davon ab, was bei euch läuft: Teams-Telefonie, eine eigene Anlage oder eine Mischform. Die Unterschiede haben wir in Cloud-Telefonie oder Telefonanlage? aufgeschrieben. Wichtig ist, vorher zu klären, wohin die Ergebnisse des Assistenten gehen: in ein Postfach, ins Ticketsystem oder direkt ins ERP. Erst diese Anbindung macht aus einer Notiz eine Aufgabe, die jemand erledigt.

So gehen wir das mit euch an

Wir beginnen nicht mit dem Werkzeug, sondern mit euren Anrufen: Wer ruft an, mit welchen Anliegen, und welche davon laufen immer gleich ab? Oft zeigt sich, dass schon eine bessere Rufumleitung oder eine Anrufererkennung aus dem ERP viel bringt. Diagnose vor Therapie.

Wo ein KI-Telefonassistent passt, binden wir ihn an eure bestehende Telefonie an, ob Teams oder innovaphone, und sorgen dafür, dass die Ergebnisse dort landen, wo ihr arbeitet. Auf unserer Seite zur Telefonie beschreiben wir, wie wir Anrufererkennung, Umleitungen und KI-gestützte Anrufannahme verzahnen, die Anrufe qualifiziert und weiterleitet.

Häufige Fragen zum KI-Telefonassistenten

Was ist ein KI-Telefonassistent?

Ein KI-Telefonassistent ist ein Sprachsystem, das Anrufe annimmt, das Anliegen im Gespräch erfasst und es weiterverarbeitet, etwa als Termin, Weiterleitung oder Rückrufnotiz. Anders als ein klassischer Anrufbeantworter stellt er Rückfragen und strukturiert die Informationen.

Muss ein KI-Telefonassistent sagen, dass er eine KI ist?

Ja. Nach Art. 50 AI Act, der seit dem 2. August 2026 gilt, müssen Menschen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. In der Praxis stellt sich der Assistent gleich zu Beginn als digitaler Assistent vor.

Darf ein KI-Telefonassistent Gespräche aufzeichnen?

Nur mit Einwilligung der Anrufer. Das unbefugte Aufnehmen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes ist nach § 201 StGB strafbar. Viele Systeme arbeiten deshalb nur mit einer Abschrift, für die ebenfalls die DSGVO gilt.

Ersetzt ein KI-Telefonassistent die Zentrale?

Nein. Er fängt Routineanrufe und Anrufe außerhalb der Erreichbarkeit ab und entlastet so die Zentrale. Beratung, Reklamationen und Notfälle gehören weiterhin zu einem Menschen.

Brauchen wir für einen KI-Telefonassistenten eine neue Telefonanlage?

Meist nicht. Der Assistent wird per Rufumleitung oder SIP an die bestehende Anlage angebunden. Bei Teams-Telefonie hängt es von den Schnittstellen des Anbieters ab.

Funktioniert ein KI-Telefonassistent auch bei Dialekt?

Moderne Spracherkennung kommt mit regionaler Färbung meist gut zurecht, Fehler passieren aber, besonders bei Hintergrundlärm und schlechter Verbindung. Deshalb sollten Namen und Rückrufnummern im Gespräch wiederholt und bestätigt werden.

Erstellt mit KI-Unterstützung, Überarbeitung sowie Freigabe von David Lensing. [Wie wir mit KI arbeiten →]